+7 (983) 315-86-66 support@sharkdevelop.com
English EN Français FR Русский RU

Чем полезны чат-боты для бизнеса и где заканчиваются их возможности?

| 17 мая 2019 | Клиентам

Несмотря на то, что чат-боты — явление не новое, споры о степени их полезности не стихают до сих пор. В этой статье мы постараемся разобраться в том, что они умеют уже сейчас, в каких случаях стоит задуматься об их использовании и чем именно они могут помочь бизнесу.

Чат-боты

Снижение нагрузки на маркетологов и команду поддержки

Сегодня, когда автоматизация — важное условие для масштабирования бизнеса и конкурентной борьбы, чат-боты представляются некой палочкой-выручалочкой, помогающей сэкономить сотни, тысячи человеко-часов. Однако на практике пока еще нередки случаи переоценки их возможностей, что приводит скорей к негативной реакции пользователей, нежели позитивной. Словом, перевесят ли удачные кейсы неудачные — вопрос актуальный.

С точки зрения маркетинга — это такой большой долгосрочный эксперимент, который еще неясно как будет развиваться.

С одной стороны — это еще один канал обращения пользователя и, как следствие, это может снимать нагрузку с поддержки. С другой стороны — это эксперимент по масштабированию hooked-эффекта на весь веб. То есть, если эффект увеличения внимания на контент в чат-формате будет иметь длительный срок жизни, если это новая данность, то собственно, почему это и не сделать и дать возможность искать и потреблять весь контент через чат бота. Эффект можно усилить, подключив дополнительные каналы — мессенджеры, которые используют сами пользователи – facebook, whatsup и т.п. Здесь уже чат-бот, инициировав продолжение веб-сессии, затем открывает, по сути, отдельное приложение.

Еще один плюс — чат-бот помогает решить головную маркетологов, предоставить пользователю дополнительную информацию на этапе consideration в purchase funnel.

К сожалению, частный случай плохой реализации может подрывать доверие ко всей категории.

Помощь в управлении проектами и коммуникации в мобильнике

Есть две тенденции, относительно которых применение чат-ботов кажется еще привлекательнее. Во-первых, это — рост мобильного трафика, во-вторых — увеличение количества крупных, сложных digital-проектов, реализация которых требует максимальной пунктуальности и слаженной работы заказчика и разработчика.

Известно, что проблема мобильных приложений в том, что пользователи реально используют несколько десятков сервисов на телефоне. И если ваше приложение не вошло в Топ-10, вы не сможете рассчитывать на коммуникацию с клиентом через его телефон. Но все поменялось, когда в в месседжерах появилась возможность использовать бота, ведь мало кто может отказаться от использования Телеграм или WhatsApp, если там проходит личное общение.

При этом разработка ботов намного универсальнее, проще и дешевле, чем разработка приложений.

Например, можно использовать телеграм-бота, чтобы в чате, привязанному к проекту, выводить сообщения о важных изменениях в Битриксе 24. Например, поставлена задача, клиент оставил комментарий к задаче, задача завершена, билд проекта выложен на продакшн. Бот умеет напомнить сотруднику о том, что нужно заполнить отчет о задачах, менеджеру — что на его проекте есть сотрудники с незаполненными отчетами. Все это малыми силами может позволить улучшить коммуникации в компании, ускорить реакцию на запросы клиентов и улучшить прозрачность многих процессов.

Другой пример использования бота — продажа авиабилетов, когда клиент просто отвечает на вопросы, предлагаемые ботом. Это выглядит, как беседа с человеком, что клиенту намного приятнее, и при этом для компании это стоит много дешевле живого оператора.

Другими словами, боты позволяют легко решить сложные задачи, которые решаются алгоритмом. Это, как правило, все рутинные задачи, напоминалки и т.п.

На наш взгляд, чат-боты хорошо могут выстрелить и в продаже несложных товаров и услуг, заменяя живых продавцов-консультантов. Но настоящий расцвет подобных решений появится после развития систем ИИ — интеллектуальные чат-боты смогут решать задачи не только в мессенджерах, но и при голосовом общении. Нужно только дожить до этого.

Когда чат-бот — решение проблемы, а не веб-аксессуар

Чтобы не стать жертвой модных тенденций, рассматривая вопрос о внедрении чат-бота в свой продукт, необходимо отталкиваться от реальной ситуации и четко понимать, какие именно задачи он сможет решить. Ниже — список из признаков, которые помогут сориентироваться — нужен вам чат-бот на самом деле или нет.

Чат-боты для бизнеса могут быть полезны:

  • В случае, если операторы вашего колл-центра или техподдержки уже сейчас много общаются с клиентами по телефону, почте или в мессенджерах. И при этом нагрузка достаточно велика, что требует автоматизации процесса.
  • Когда в работе компании есть простые, часто повторяющиеся бизнес-процессы, автоматизация которых повысит эффективность работы менеджеров.
  • Если услугами компании пользуются круглосуточно, без выходных и праздников, грамотно настроенный чат-бот позволит сократить расходы на большом штате колл-центра, решая стандартные вопросы самостоятельно, а сложные случаи перенаправляя на живых операторов.
  • Если деятельность вашей компании нацелена на молодую аудиторию. В случае, когда ЦА 35+, вероятно пока не стоит тратить усилия на внедрение чат-бота. Лучше подождать пока общение с компаниями через мессенджеры и ботов станет более привычным для вашей аудитории.
  • При условии, что ассортимент компании составляют технически сложные товары, для выбора которых необходима консультация.
  • Когда вашим операторам поступают простые регулярно повторяющиеся заказы (заказ пиццы, такси и пр.).
  • В случае, когда каталог товаров имеет понятную структуру, товары легко разделить на категории и подкатегории, предложить сопутствующие товары и аксессуары.

Почему нельзя заменить ботами всех «живых» консультантов?

К сожалению (или к счастью?), чат-боты пока могут работать лишь по четко обозначенным сценариям. Для бизнеса это значит, что есть широкие области коммуникаций, ведение которых можно доверить только сотрудникам, а не машинам. Впрочем, никто не мешает комбинировать.

Чат-бот подходит в тех случаях, когда можно сделать какие-то стандартизированные вещи. Например, у некоторых b2c-бизнесов есть стандартные запросы типа “записаться на прием к мастеру маникюра”, “поменять время записи”, “задать стандартные вопросы”. В этом случае чат-бот очень хорош тем, что помогает снизить нагрузку на живого оператора за счет того, что большая часть вопросов приходится на Топ-5 стандартных вопросов.

А вот когда у вас сложная b2b-услуга, тогда чат-бот достаточно сложен. Потому что при нестандартных ситуациях клиент формулирует вопросы самым разным образом, и их сложно будет подвести под какие-то единые стандарты. Но и здесь можно выкрутиться, главное, чтобы была возможность переключиться с чат-робота на живого оператора и ответить.

Поэтому рекомендуем в тех случаях, когда нет возможности переключаться с чат-робота на живого оператора, например, в ночное время, отключать работу чат-роботов. Либо использовать их как форму захвата лидов, чтобы пользователи оставляли контакты для живой связи с оператором в рабочее время.

Создание чат-бота — это несложно, но…

В разработке ботов, конечно, есть свои нюансы, но в целом это ничем не отличается от интеграции с каким-то внешним сервисом и написанием API для мобильных приложений. Поэтому нельзя сказать, что чат-бот со стороны разработки это что-то сложное. Чат-бот — это просто разновидность клиента, который использует API обычного приложения. Поэтому его тестирование не стоит особняком от всего, но, конечно, есть свои нюансы.

Если говорить о процессе, то он выглядит следующим образом: пишется сценарий работы чат-бота, описываются возможные тест-кейсы. Если есть необходимость, то на критичные участки пишутся unit-тесты. После этого подключаются тестировщики, которые работают по данным документам.

В целом — тема с чат-ботами сейчас очень популярна, однако, не думаю, что этот способ продажи товаров обгонит когда-либо интернет-магазины. Скорее всего, чат-боты станут дополнительным каналом, точкой взаимодействия с клиентом. Особенно для тех, кто не хочет разбираться в интерфейсе, например, нового приложения компании.

Подведём итог

Итак, чат-боты сегодня это:

  • Весьма увлекательный процесс, подразумевающий поиск общих точек соприкосновения между вашими бизнес-интересами и полезностью продукта для пользователей.
  • Возможность сократить человеко-часы (особенно актуально для отделов техподдержки и маркетинга).
  • Прежде всего, b2c, реже — b2b.
  • Отличное решение в случае, когда есть часто повторяющиеся бизнес-процессы и сценарии коммуникации с пользователями.
  • Один из самых эффективных способов коммуникаций с пользователями мобильных устройств.
  • Возможность повысить эффективность собственных сотрудников за счет внедрения чат-ботов во внутренние процессы компании.
  • Ориентир преимущественно на молодую аудиторию (до 40 лет).
  • Не панацея. Пока не появится более качественных и общедоступных разработок в плане искусственного интеллекта, не стоит исключать возможность комбинирования коммуникаций пользователя и с чат-ботом, и с реальными сотрудниками.
  • Необходимость регулярно отслеживать результативность логов.
  • В среднем от 1 до 6 месяцев на разработку (в зависимости от тематики и поставленных задач).

Источник: shopolog.ru

Недавние посты

Видео контент: разновидности и способы продвижения

  В наш век прогрессивных технологий видео является одним из эффективных способов передачи информации, привлечения клиентов. Сегодня мы просто не представляем жизнь без видео. Взять хотя бы новости, фильмы, телепередачи, которую...

Боты в Telegram что это такое и как они работают

  На прошлой неделе мы рассказали о том, что такое чат-боты и зачем они нужны. Сегодня мы расскажем вам более подробно про ботов в Telegram: что собой представляют боты в Telegram, для чего они нужны и как работают.   Что...

Чат-боты: электронный умный собеседник

  Еще не так давно с понятием чат-бот были знакомы лишь немногие продвинутые разработчики сайтов (причем преимущественно в теоретическом плане) и смотрящие в далекую перспективу представители мира IT. В наши же дни использование...

Все инженеры умеют программировать, но не все программисты могут быть инженерами: в чем отличие?

  Никто не может стать инженером за два месяца, за шесть месяцев или за год. Почему не все программисты могут называться инженерами и какими навыками обладают настоящие инженеры-разработчики?   Многим людям не нравится...

Текст в интерфейсах: проектирование

  Что и когда говорить пользователю, о чем промолчать и почему все поля обязательные? В этой статье мы расскажем, как работать с текстами в интерфейсах мобильных приложений.   Самый однозначный носитель смысла среди...

Хотите заказать приложение?

 

Напишите нам