+7 (983) 315-86-66 support@sharkdevelop.com
English EN Français FR Русский RU

Чат-боты: электронный умный собеседник

| 18 Апр 2019 | Клиентам

Еще не так давно с понятием чат-бот были знакомы лишь немногие продвинутые разработчики сайтов (причем преимущественно в теоретическом плане) и смотрящие в далекую перспективу представители мира IT. В наши же дни использование чат-ботов в рамках коммерческого сайта считается едва ли не обязательным действием и как минимум правилом хорошего тона. Чем же объясняется столь стремительное развитие этого программного продукта, какие возможности чат-ботов наиболее востребованы на данный момент и в каких сферах они применяются?

Чат-бот

Что такое чат-боты и зачем они нужны

Чат-бот – искусственный разум, программа-посредник, главное предназначение которой – в текстовом или голосовом диалоговом режиме помочь пользователю с поиском информации, выбором товаров и услуг магазина или сервиса, выполнением несложного действия (вроде бронирования столика или записи к врачу) или просто развлечь посредством общения. Как становится понятно из такого определения, сфера применения чат-ботов довольно широка. При этом с высокой степенью вероятности можно предположить, что их быстрое распространение и столь широкое использование в бизнес-сфере главным образом связаны с редким совпадением интересов владельцев различных сайтов или сервисов и их клиентов.

Domino's Pizza

Так, успех интернет-магазина в значительной степени зависит не только от того, найдет ли посетитель нужный товар по желаемой цене, но и от предлагаемого сервиса и его гибкости: способен ли продавец подстроиться под требования покупателя? В частности, это одна из причин, почему точке продаж в Сети нужен оператор – он учтет особые пожелания и поможет с выбором, приняв во внимание потребности и возможности клиента. Однако фактически каждый такой консультант в штате – это дополнительные расходы для предпринимателя и, соответственно, дополнительное увеличение стоимости товара – для клиента. Решить эту проблему (как и ряд других) помогут чат-боты, которые автоматизируют процесс такого общения и сделают его более эффективным.

Строго говоря, успешно функционирующий чат-бот – далеко не новинка. Первый в 2019 году отметит 25-летний юбилей – Julia была создана М.Молдингом в 1994-м. Однако эта дата справедлива только в том случае, если говорить о ботах, по отношению к которым уже использовалось данное определение. Если же в принципе рассматривать программы с соответствующим функционалом, то пионером будет виртуальный собеседник Eliza, появившаяся на свет в 1966-м (разработчик Д.Вейценбаум).

Виртуальный собеседник Eliza

Расширяя возможности

На заре развития данной технологии виртуальные помощники-собеседники были достаточно примитивны, а их разум подчинялся элементарным шаблонам. Впрочем, надо отметить, что подобные виды чат-ботов успешно функционируют сейчас и даже не считаются морально устаревшими. Если эти достаточно простые возможности соответствуют целям и задачам бота (например, для оформления заявки или выбора оптимального маршрута и заказа билета на самолет), то внедрять в него суперразум и не требуется.

Однако в наши дни все большей популярностью пользуются собеседники другого типа:они не только интеллектуальны и мультизадачны, но и способны к самосовершенствованию. Выстраивая диалог и отвечая на запросы визави, такие программы стремятся максимально пополнить свою информационную базу и усовершенствовать лингвистические алгоритмы для более продуктивного общения со следующим клиентом – вплоть до создания личностных ноток и эмоциональных оттенков (таков, например, виртуальный собеседник Xiaoice, 2014; разработчики Microsoft и Services Group East Asia).

Простейших чат-ботов можно создать и самому – для этого существует целый ряд соответствующих платформ и инструментов.

Зачем нужны чат-боты

Учитывая относительную простоту написания программ для виртуальных помощников, легкость адаптирования их интеллекта под решение конкретных задач и сравнительно скромные затраты, преимущества чат-ботов вполне очевидны. Для клиента это в первую очередь существенная экономия времени, повышение эффективности поиска и приобретения товаров/услуг, а также более привычная и психологически комфортная форма общения с компьютером. Для предпринимателя же чат-бот – это прежде всего не менее существенная экономия на штате (как прямая – в рамках фонда заработной платы, так и косвенная – за счет сокращении рабочего пространства, необходимого для размещения персонала).

Плюс ко всему чат-бот позволяет преодолеть пресловутый человеческий фактор – программа всегда вежлива, все знает и помнит, и у нее намного меньше шанс ошибиться, не туда посмотреть или не то записать. Кроме того, это отличный инструмент информационного развития клиентской базы, изучения спроса, формирования ассортимента, до- и послепродажной поддержки клиента, продвижения торговой марки, рекламной рассылки, ускорения и упрощения рутинных операций и много другого. Словом, преимуществ и возможностей у такого решения очень много. И они становятся доступны для предпринимателя всего за 1-2 тысячи долларов, в которые обходится не самый интеллектуальный, но вполне работоспособный и экономически выгодный бот.

Задействовав всего один чат-бот, компания Sony Pictures смогла сократить 70 сотрудников.

Чат-бот Shiseido

Профессиональная подготовка

Безусловно, даже самый развитый и совершенный чат-бот – это еще не полноценный искусственный разум, а всего лишь программа с более или менее обширным спектром возможностей, лексическим потенциалом и профессиональными навыками. Однако даже при таком условии современныечат-боты работают в самых разных областях и ипостасях: от секретаря для выдачи справок и регистрации заявок до референта, способного на квалифицированную рекомендацию в рамках имеющихся полномочий.

Наиболее распространены «модели», способные записать на прием (к врачу, представителю администрации, юристу), провести платеж, зарезервировать столик в ресторане, забронировать место в гостинице, приобрести билет (транспортный, театральный и пр.). Причем такой софт с относительно примитивным интерфейсом обычно способен написать программист даже со средним уровнем квалификации. Не редкость использование чат-ботов в качестве брокеров или узкопрофильных специалистов-консультантов в таких областях, как жилищно-коммунальные услуги, имущественные и трудовые споры. Пригождаются чат-боты и просто для общения, релакса, психологической поддержки.

Чат-боты и просто для общения, релакса, психологической поддержки.

Также часто встречаются программы-помощники в роли имиджмейкера или модельера. В туристической сфере бывают задействованы боты-экскурсоводы, погодные и развлекательные информеры. Все шире внедряются программы и механизмы, заменяющие человека в профессиях гостиничного персонала. Следуя тренду, некоторые сайты решают повысить свой престиж, внедряя услуги бота-доктора или, скажем, косметолога.

Такие программы используются и для сугубо личного пользования. Многим внимательный и неусыпно-бдительный чат-бот нужен в качестве ежедневника, записной книжки, тайм-менеджера и пр.

И конечно же, нельзя не упомянуть ботов-поисковиков, способных сэкономить пользователю время на поиск нужной информации, интересных новостей или подборок статей. Без подобной технологии уже невозможно представить современную социальную сеть или мессенджер. Собственно, для подавляющего большинства интернет-пользователей знакомство с чат-ботами начинается именно с мессенджеров.

Боты-поисковики

Как они устроены

Перечисленный выше многоплановый профессиональный потенциал вовсе не является для ботов «врожденным». Чтобы они смогли работать по «специальности», в них надо установить соответствующие алгоритмы и программы. Их количество и возможности фактически определяются заказчиком с учетом области применения и предстоящими задачами, однако в целом функции и профессиональные обязанности предопределяет принцип работы чат-бота, одинаковый для всех подобных решений. Все начинается с приема сообщения и его семантического анализа (вычленения ключевых слов и фраз). В ответ на эти слова и фразы запускается построение диалога в соответствии с заложенными в софт сценариями. Их детализация, информационное наполнение и конечные цели и определяют квалификацию бота в качестве виртуального собеседника.

Простые необучаемые машины ориентированы преимущественно на вовлечение клиента в диалог, сбор данных о нем, удержание его в контакте и исполнение примитивных команд. При исчерпании своих возможностей такие боты должны подключить к беседе живого оператора. У сложных самообучающихся ИИ более мощные логические алгоритмы и аналитический аппарат, а их поведенческие и семантические базы намного богаче, что добавляет им тактической маневренности в общении (конечно, в рамках стратегии сайта). Участие живого помощника в таких беседах в большинстве случаев не требуется.

Как устроены боты

Блестящие перспективы

Маркетинговые исследования, социальные опросы, мониторинг интернет-среды и прочие аналитические инструменты свидетельствуют, что сегодня чат-боты – вполне привычный инструмент взаимодействия человека и виртуальной среды. Это очень динамично развивающееся направление, вовлекающее постоянно растущее число специалистов, способных написать как грамотную и эффективную программу, которые расширяют функции чат-бота, так и конструкторы по самостоятельной разработке подобных виртуальных помощников. Спрос на программы в этом IT-сегменте постоянно растет, как и требования к их интеллектуально-техническому уровню, поэтому боты становятся все многоплановее и умнее. Правда, функциональное богатство неизменно усложняет интерфейс, а значит, и общение пользователя с ними. И здесь важно соблюсти меру, чтобы в будущем не потребовался чат-бот для налаживания общения с чат-ботами.

Источник: robo-sapiens.ru

Недавние посты

Как и зачем писать Use Cases

  Создание эффективных Use Cases (далее используется термины «варианты использования», «сценарии», «юзкейсы») — must have навык любого аналитика. Ведь в некоторых случаях без описанных сценариев не обойтись намного сложнее, чем...

Мобильная разработка: от идеи до оценки стоимости

  Мобильных разработчиков часто спрашивают, сколько будет стоить реализовать ту или иную идею. Например, сделать аналог «Убер» или «Авито». При такой постановке вопроса трудно оценить предстоящие трудозатраты, что создает большой...

Видео контент: разновидности и способы продвижения

  В наш век прогрессивных технологий видео является одним из эффективных способов передачи информации, привлечения клиентов. Сегодня мы просто не представляем жизнь без видео. Взять хотя бы новости, фильмы, телепередачи, которую...

Чем полезны чат-боты для бизнеса и где заканчиваются их возможности?

  Несмотря на то, что чат-боты — явление не новое, споры о степени их полезности не стихают до сих пор. В этой статье мы постараемся разобраться в том, что они умеют уже сейчас, в каких случаях стоит задуматься...

Хотите заказать приложение?

 

Напишите нам